Novozélandský pár požádal o vrácení peněz poté, co pes způsobil „nepříjemnost“ během jejich dlouhého letu. Gill a Warren Press měli během své 13:00 rezervovaná sedadla v prémiové ekonomické třídě. Singapore Airlines Zpáteční let z Paříže do Singapuru v červnu.
Jejich výlet ale nabral nečekaný směr, když zjistili, že sedí vedle psa v jejich řadě, Hlášené tipy. Gill si na ten okamžik vzpomněl a řekl: „Slyšel jsem ten zvuk – hlasité odfrknutí. Původně si myslela, že je to telefon jejího manžela, ale brzy si uvědomila, že to byl psí dech.
Majitel psa vysvětlil jinému cestujícímu, že ho pes doprovázel kvůli úzkostným problémům, ale Gill poznamenal, že to byl zřejmě pes sám, kdo byl v nouzi. Když vznesli své obavy u letušky, byli informováni, že jediná dostupná alternativní sedadla jsou v zadní řadě v ekonomické třídě.
Navzdory nepohodlí se pár rozhodl zůstat na místě. S postupujícím letem se však situace stávala neúnosnou kvůli zápachu prdu a také prostoru, který zabíral v prostoru pro nohy jejího manžela, protože byl příliš velký na místo na sedadle jeho majitele.
Řekla: „(Cestující) nemohl dostat psa ven do uličky, protože nemohli projít vozíky, takže musel jít dál, což znamenalo, že měl hlavu pod nohama mého manžela. Můj manžel byl v kraťasech a na noze se mu dělaly psí sliny.
Znovu oslovili letušku, která jim nabídla místa v přední části ekonomické kabiny, původně vyhrazená pro personál. Přesunutím sedadel byli ujištěni, že bylo podáno hlášení o incidentu, a mohli očekávat, že se o tom od letecké společnosti dozvědí.
Uplynul však týden bez jakékoli komunikace ze strany letecké společnosti. Gill se rozhodl poslat e-mail týmu zákaznických služeb letecké společnosti se svou stížností. Odpovědět Singapore Airlines podle ní trvalo dva týdny a každému z nich nabídla dárkový poukaz v hodnotě 125 NZ$ (59 liber) na webovou stránku KrisShop letecké společnosti.
Gill, nespokojený s takovou odpovědí, uvedl, že kompenzace dostatečně nezohledňuje významný rozdíl v hodnotě mezi jejich sedadly v prémiové ekonomické třídě a sedadly v ekonomické třídě, ve kterých skončili. O více než tři týdny později letecká společnost zareagovala nabídkou cestovního poukazu v hodnotě NZ. 200 $ (94,50 GBP) na osobu.
Stále nespokojený Gill požadoval plnou náhradu za část cesty, kterou si zarezervovali. Air Nový Zélanda uplynuly více než dva měsíce bez uspokojivého řešení ze strany Singapore Airlines.
Pár také poukázal na to, že jejich starostí nebylo nenávidět psy, protože některé vlastní. Spíše se domnívali, že měli být o přítomnosti psa informováni předem, a byli zklamáni tím, jak leteckou společnost situaci zvládla.
V odpověď, Singapore Airlines se za incident omluvil. Mluvčí řekl: „Singapore Airlines se snaží informovat zákazníky, kteří mohou sedět vedle asistenčního psa, ještě před nástupem do letadla.
„Upřímně se omlouváme, že se to v tomto případě nestalo, a budeme spolupracovat s našimi letištními týmy, aby se to v budoucnu neopakovalo.
“V případech, kdy zákazníci sedící vedle servisního psa žádají o přesun, Singapore Airlines pomohou s přemístěním zákazníků do stejné kabiny, když to prostor dovolí.”
Od 1. dubna Singapore Airlines již nepovoluje “psi emocionální podpory” na palubě svých letů, ale bylo vždy respektovat zájezdy zákazníků a jejich psů, kteří se přihlásili a předložili požadované doklady před tímto datem.
Letecká společnost bude i nadále na palubě svých letů přijímat schválené asistenční psy – psy vycvičené na pomoc cestujícím se zdravotním postižením, jako jsou vodící psi.