Naše letní prázdniny ve španělské Galicii a severním Portugalsku byly nádherné. Náš návrat na Ryanair se však změnil v katastrofu, protože letecká společnost zarezervovala na let příliš mnoho lidí.
Následovaly dva dny bídy na letišti. Cestou nás obklíčila ozbrojená policie a odešli jsme; přesměrován na dvou letech přes jinou zemi; odmítli jsme jídlo a pití, o kterém jsme věděli, že na něj máme nárok; Nespal jsem v zakouřeném, hlučném hotelovém pokoji; a opakovaně poskytoval protichůdné informace o našich letech a nárocích.
Naštěstí jsme se minulý týden nezúčastnili kolapsu řízení letového provozu, který zasáhl stovky tisíc cestujících zrušením a zpožděním. V tomto případě by aerolinky mohly vinit přinejmenším vnější příčinu. V našem případě se jednalo o problém s nadměrnou rezervací, který byl plně v odpovědnosti letecké společnosti.
Ke 26hodinovému zpoždění došlo navzdory rezervaci a zaplacení srpnového letu v únoru za plnou cenu (228 EUR za jednu cestu, z Porta do Dublinu) a zaplacení přednostního nástupu na palubu.
Overbooking není u leteckých společností nic neobvyklého. To je, když záměrně prodají příliš mnoho míst za předpokladu, že se někteří lidé nedostaví, což jim umožní zvýšit zisk, který vydělají na každém letu. Nebo když mají ten den k dispozici jiné letadlo s méně sedadly, než prodali.
To udělal Ryanair: jak jsme později zjistili, rezervovali pro nás Boeing 8200 se 197 sedadly, ale objevili se s Boeingem 800 s o osm míst méně.
Vzhledem k tomu, že Ryanair nyní létá blízko své kapacity – tento týden uvedl, že přepravuje rekordní počet cestujících a má „vytížení“ 96 % – kdykoli k tomu dojde, zákazníkům to zaručí utrpení.
Co by aerolinky měly v této situaci udělat, je požádat dobrovolníky, aby se přihlásili s pobídkou, jako jsou peníze nebo poukázky na letenky. V našem případě to ale není trasa, kterou Ryanair sleduje.
První tušení naší blížící se zkázy bylo při snídani v Portu, když jsme se odbavili na náš let v 16:35. Náš palubní lístek nám dal číslo sedadla „00“ a uvedl, že naše sedadla budou „přidělena u brány“.
Pokud vám někdy bude přiděleno místo „00“ na Ryanair, velmi se vyděste.
Odjeli jsme na letiště brzy v obavách, co se může stát. První zástupce Ryanairu řekl, že máme „nevyřízenou“ letenku. Řekl jsem, že jsme to koupili v únoru, nahráli to včas a není to v pohotovosti. Byli jsme ignorováni.
U brány se to ještě zhoršilo. Let byl zpožděn o hodinu, ale Ryanair poté začal cestující posouvat vpřed. Šli jsme nahoru s lístky a bylo nám řečeno, abychom ustoupili. Koneckonců, nebyli bychom „přiřazeni ke dveřím“.
Proč, zeptal jsem se, Ryanair nepožádal o dobrovolníky, kteří by letěli později? Důstojník řekl, že se neobtěžoval zeptat, a znovu nám řekl, abychom se drželi dál. Udělali jsme to, ale ukázal jsem jí webovou stránku irské vlády s podrobnostmi o tom, jak by měli požádat o dobrovolníky v případě nadměrné rezervace. Ignoroval nás.
Za námi se na stejnou otázku ptal mladý Portugalec, který zoufale toužil najít svou ženu v Dublinu. S policisty se energicky, ale zdvořile hádal.
O pár minut později dorazili do kanceláře čtyři, možná pět statných policistů vyzbrojených zbraněmi a obušky. Agent na nás ukázal a my i ostatní cestující byli odstrčeni stranou. Asi po hodině nás policie provedla letištěm a propustili nás až na druhé straně bezpečnostní kontroly.
Na helpdesku Ryanairu se situace zhoršila. Jediný způsob, jak nás Ryanair mohl dostat zpět do Dublinu, bylo vrátit se další den, letět do Londýna Stansted, čekat tam sedm hodin a pak letět zpět do Dublinu.
Nemohli bychom například cestovat s TAP Air Portugal a vrátit se dříve? Ne, odpověděla, Ryanair by nezaplatil, kdybychom vzali jinou leteckou společnost.
Toto je chyba. Odborníci na kompenzace leteckých společností tvrdí, že dopravci by vám měli nabízet nejrychlejší trasu, i když ji nabízí jiná společnost.
Pak jsme museli čekat přes hodinu, než nám agent našel hotelový pokoj. Během několika sekund jsem mu ukázal pokoje za rozumnou cenu, které jsem našel na Booking.com. Ignorovala je.
V autobuse nás vyzvedl jiný, o něco hezčí zástupce Ryanair, aby nás odvezl do hotelu. Po cestě říkala, že problém s nadměrnou rezervací se objevuje stále častěji.
Ráno unavení a hladoví (nesnáším lepek a neměl jsem skoro nic k jídlu) jsme vyrazili zpět na letiště v Portu. Naštěstí úsek Stansted naší cesty odstartoval včas. Když jsme ale dorazili do Stanstedu, nezbylo nám nic jiného, než překročit britské hranice a poté se vrátit na letiště.
Kontaktoval jsem hlavní help desk Ryanairu na Stanstedu, největší základně Ryanairu. Po trpělivém čekání ve frontě jsem se zeptal zástupce Ryanairu: byla nějaká možnost, jak dostat let v 19:10 dříve do Dublinu? A možná pomoc s jídlem a pitím, protože jsme čekali dalších šest hodin čekání, zcela způsobené Ryanairem?
Žádná šance, řekl. Let v 19:10 byl plný a my jsme museli stihnout let v 21:35. A ne, Ryanair neměl žádnou povinnost dávat nám poukázky na jídlo a pití. Řekl, že jsme dostali snídani a to bylo vše, na co jsme měli nárok. Tehdy byly 15:00.
Toto je chyba. Podle pravidel EU pro odškodnění 261 irská vláda uvádí, že „cestující mají nárok na jídlo a občerstvení, které jsou přiměřené ve vztahu k čekací době“. To se neomezuje pouze na snídani v hotelu.
Bohužel, znovu procházíme bezpečnostní kontrolou. Ale nebyl jsem z těch, kteří by to vzdali, a teď jsem šel na další linku Ryanair. Stal se zázrak: v naprostém rozporu s tím, co nám bylo řečeno před několika minutami, zástupce řekl: „Nyní jsou minus čtyři v 19:10. [passengers], takže bychom vám o tom měli být schopni říct. A měli bychom být schopni vám zajistit poukázky na jídlo a pití – budeme muset někomu poslat e-mail a nechat si je vytisknout. Vrať se za hodinu.
Rezervační systém Ryanairu je plný lidí, kteří řekli, že už nikdy nepoletí Ryanairem
Michael O’Leary, šéf Ryanair
Dokonce trval na tom, že nás vezme k bráně a zaměstnancům Ryanairu jednoznačně řekne, že bychom měli být nalodění na let v 19:10, ať se děje cokoliv.
Po návratu do Dublinu jsem přistál 26 hodin po plánovaném příletu a požádal jsem o naši kompenzaci ve výši 250 EUR. Musel jsem udělat všechnu práci, abych to zajistil.
Poletím znovu s Ryanair? Ano, samozřejmě. Jak jednou řekl generální ředitel Michael O’Leary na tiskové konferenci, které jsem se zúčastnil: „Rezervační systém Ryanairu je plný lidí, kteří řekli, že nikdy nevezmou Ryanair s Ryanair“.
Bydlím v Dublinu a na pevninu nejezdí žádné vlaky. Ryanair je irská letecká společnost a vládne zde nebi.
co jsem se naučil? Když si koupíte letenku Ryanair, pravděpodobně dostanete místo. Pak znovu, nemusí to tak být. Odbavte se poprvé, když vám to Ryanair umožní: ve skutečnosti budete moci získat sedadlo, za které jste zaplatili. Nepředpokládejte, že zaměstnanci Ryanairu vám poskytnou správné informace nebo že pro Ryanair dokonce pracují. Ale nepředpokládejte, že jsou všechny hrozné. Mnozí se snaží udělat maximum.
Ryanairu jsme položili řadu otázek. Poslal nám krátké vyjádření.
Řekl: „Kvůli drobným technickým problémům s původním letadlem jsme byli nuceni upravit letoun z 8200 (197 míst) na 800 (189 míst). V důsledku toho byl velmi malý počet cestujících z tohoto letu Porto-Dublin (12. srpna) převeden na další dostupný let do Dublinu (přes Stansted) s odletem následující den.
“Tomuto cestujícímu byla poskytnuta plná povinnost péče, včetně ubytování přes noc a stravování, jak je stanoveno v EU261, a 21. srpna tomuto cestujícímu byla vyplacena kompenzace ve výši 500 EUR.”
Nestojí za nic, že těch 500 € bylo pro dva cestující a ne jen pro jednoho a nebylo to odesláno. Když jsem to řekl tiskové kanceláři Ryanair, peníze se objevily druhý den.